As Instituições Financeiras deverão dar amplo conhecimento sobre a existência da Ouvidoria, obrigatoriamente mediante a divulgação:

• Do endereço eletrônico e do número de acesso telefônico gratuito no material de propaganda;
• Do endereço eletrônico no material de propaganda, mas não obrigatoriamente nos contratos formalizados com os clientes.
• Do número de acesso telefônico gratuito no material de propaganda e nos contratos formalizados com os clientes.
• Do endereço eletrônico no material de propaganda e nos contratos formalizados com os clientes.

Cooperativa de Crédito Habitacional divulga em material publicitário seu acesso ao financiamento imobiliário no âmbito do SFH, com financiamento de 80% do imóvel em parcelas iguais e sucessivas. Consta ainda o telefone do SAC e da Ouvidoria, ambos com chamadas gratuitas para os demandantes. As ocorrências para Ouvidoria serão redirecionadas a uma Cooperativa Central, localizada em outra unidade da Federação e da qual não é afiliada. A atuação da cooperativa:

• nenhuma das anteriores
• foi correta em todos os sentidos.
• foi irregular, pois esse tipo de instituição não pode oferecer financiamentos no âmbito do SFH.
• foi correto, exceto pelo fato de oferecer a possibilidade de financiamento de 80% do imóvel em parcelas fixas no SFH.

Considere as seguintes afirmativas relacionadas à atividade de Ouvidoria em instituições financeiras. 

I. Deverão dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria, inclusive por meio dos canais de comunicação utilizados para difundir seus produtos e serviços, bem como de informações completas acerca da sua finalidade e forma de utilização.
II. Devem garantir o acesso gratuito dos clientes e usuários de produtos e serviços ao atendimento da ouvidoria, por meio de canais ágeis e eficazes.
III. Os bancos comerciais sob controle direto de bolsas de mercadorias e de futuros que operem exclusivamente no desempenho de funções de liquidante e custodiante central das operações cursadas devem seguir as mesmas exigências com relação à Ouvidoria que os demais bancos. 

Está correto o que se afirma apenas em: 

• I e III.
• I, II e III.
• II e III.
• I e II.

 Sobre a defesa do consumidor de produtos e serviços em Instituição Financeira, são requeridos (as):

I. Solicitação ou autorização expressa do cliente ou usuário para encaminhamento de instrumento de pagamento ao seu domicílio;
II. Fornecimento tempestivo ao cliente ou usuário de contratos, recibos, extratos comprovantes e outros documentos relativos a operações e a serviços;
III. Disponibilizar aos clientes e usuários acessos aos canais de atendimento tradicionais, inclusive guichês de caixa, mesmo se tratando de convênios ou cláusulas contratuais que prevejam canais de atendimentos específicos.

Estão corretas as afirmativas:

• I, II e III.
• II e III.
• I e III.
• I e II.

Sobre o atendimento prestado pela ouvidoria, é correto afirmar que:

• Pode ser identificado por meio de número de protocolo, o qual deve ser fornecido ao demandante, nos casos de reclamações graves, sendo dispensado nos casos de menor complexidade.
• As demandas encaminhadas pelo Banco Central do Brasil, por órgãos públicos ou por outras entidades públicas ou privadas, não são atendidas pela ouvidoria, mas pelo conselho de administração ou, na sua ausência, pela diretoria da instituição.
• Deve ser gravado, quando realizado por telefone, e, quando realizado por meio de documento escrito ou por meio eletrônico, arquivada a respectiva documentação.
• Não pode abranger as demandas não recepcionadas inicialmente pelos canais de atendimento primário.

Considere as seguintes atribuições de uma ouvidoria:
I. Informar o prazo para resposta final.
II. Identificar o serviço com um protocolo de atendimento.
III. Reduzir o valor das tarifas bancárias.

São verdadeiras atribuições de uma ouvidoria apenas aquelas descritas em:

• I e III.
• II e III.
• I, II e III.
• I e II.

É vedado às Instituições Financeiras firmarem convênios para compartilhamento e utilização de estrutura de Ouvidoria mantida:

• pela Febraban – Federação Brasileira de Bancos.
• por Confederação de Cooperativas com autorregulação implantada.
• pela B3 – Brasil, Bolsa, Balcão.
• por empresa independente de Telemarketing com código de ética e autorregulação implantada.

Sobre ouvidoria e suas características são feitas duas afirmativas:
I. A estrutura da ouvidoria deve ser a mesma para todas as organizações;
II. A ouvidoria deve fazer parte do mesmo ramo organizacional que a auditoria interna;

Essas afirmativas são respectivamente:

• Verdadeira; verdadeira;
• Falsa; verdadeira;
• Falsa; falsa;
• Verdadeira; falsa;

Em quais canais de comunicação de um banco devem se disseminar a sua ouvidoria:

• Telefone.
• Internet.
• Agência
• Todos.

O objetivo de uma ouvidoria é, a partir da manifestação ______, melhorar a qualidade do atendimento ao cliente. As empresas devem garantir o acesso _______ dos clientes e usuários de produtos e serviços ao atendimento da ouvidoria. As palavras que melhor preenchem as lacunas são:

• Da empresa; pago.
• Do cliente; gratuito.
• Do órgão de defesa do consumidor; gratuito.
• Da empresa; gratuito.