São práticas de uma Instituição Financeira no acolhimento de propostas de Financiamento Imobiliário:

I. Ofertar descontos na taxa de financiamento somente para correntista da Instituição Financeira.
II. Oferecer a opção de débito automático das prestações do Financiamento Imobiliário em Conta de Poupança para não correntistas, mas exigir depósito mínimo para abertura de contas da espécie.

Em relação ao Código de Defesa do Consumidor:

• Ambas estão em acordo.
• Está em desacordo apenas a afirmativa II.
• Está em desacordo apenas a afirmativa I.
• Ambas estão em desacordo.

Uma instituição financeira é multada por desrespeito ao Código de Defesa do Consumidor, pois ficou comprovado vício do serviço prestado por intermédio de seu preposto. Nesse caso, é correto afirmar que essa instituição:

• não tem direito de regresso contra prepostos envolvidos nesse caso.
• tem total e exclusiva responsabilidade, mesmo que comprovado que o preposto foi o único responsável pelo vício do serviço.
• não pode ser considerada culpada, pois quem prestou o serviço perante o cliente foi o preposto.
• pode ter direito de regresso contra prepostos envolvidos no caso.

O Conselho Monetário Nacional disciplinou, pela Resolução 4.860/2020, a constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, determinando que:

I. A constituição de ouvidoria é obrigatória por todas as instituições financeiras.
II. O componente organizacional de ouvidoria deve ser constituído pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil que tenham clientes pessoas naturais ou pessoas jurídicas classificadas como microempresas e empresas de pequeno porte.
III. A estrutura da ouvidoria deve ser compatível com a natureza e a complexidade dos produtos, serviços, atividades, processos e sistemas de cada instituição.

Está correto o que se afirma em:

• II e III.
• I e II.
• I, II e III.
• I e III.

As Instituições Financeiras deverão dar amplo conhecimento sobre a existência da Ouvidoria, obrigatoriamente mediante a divulgação:

• Do endereço eletrônico no material de propaganda, mas não obrigatoriamente nos contratos formalizados com os clientes.
• Do número de acesso telefônico gratuito no material de propaganda e nos contratos formalizados com os clientes.
• Do endereço eletrônico no material de propaganda e nos contratos formalizados com os clientes.
• Do endereço eletrônico e do número de acesso telefônico gratuito no material de propaganda;

Cooperativa de Crédito Habitacional divulga em material publicitário seu acesso ao financiamento imobiliário no âmbito do SFH, com financiamento de 80% do imóvel em parcelas iguais e sucessivas. Consta ainda o telefone do SAC e da Ouvidoria, ambos com chamadas gratuitas para os demandantes. As ocorrências para Ouvidoria serão redirecionadas a uma Cooperativa Central, localizada em outra unidade da Federação e da qual não é afiliada. A atuação da cooperativa:

• foi correta em todos os sentidos.
• nenhuma das anteriores
• foi irregular, pois esse tipo de instituição não pode oferecer financiamentos no âmbito do SFH.
• foi correto, exceto pelo fato de oferecer a possibilidade de financiamento de 80% do imóvel em parcelas fixas no SFH.

Ouvidoria de Banco Múltiplo com carteira de crédito imobiliário apresenta as seguintes características:
I. Acesso exclusivo através de ligação telefônica gratuita.
II. Estrutura organizacional única e compartilhada com outras unidades do Conglomerado.
III. Vinculada administrativamente à unidade de Auditoria Interna e indiretamente ao Conselho de Administração.

São características compatíveis com a regulamentação da Ouvidoria apenas aquelas descritas em:

• III.
• I, II e III.
• I e II.
• II e III.

Considere as seguintes afirmativas relacionadas à atividade de Ouvidoria em instituições financeiras. 

I. Deverão dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria, inclusive por meio dos canais de comunicação utilizados para difundir seus produtos e serviços, bem como de informações completas acerca da sua finalidade e forma de utilização.
II. Devem garantir o acesso gratuito dos clientes e usuários de produtos e serviços ao atendimento da ouvidoria, por meio de canais ágeis e eficazes.
III. Os bancos comerciais sob controle direto de bolsas de mercadorias e de futuros que operem exclusivamente no desempenho de funções de liquidante e custodiante central das operações cursadas devem seguir as mesmas exigências com relação à Ouvidoria que os demais bancos. 

Está correto o que se afirma apenas em: 

• I e II.
• I e III.
• II e III.
• I, II e III.

 Sobre a defesa do consumidor de produtos e serviços em Instituição Financeira, são requeridos (as):

I. Solicitação ou autorização expressa do cliente ou usuário para encaminhamento de instrumento de pagamento ao seu domicílio;
II. Fornecimento tempestivo ao cliente ou usuário de contratos, recibos, extratos comprovantes e outros documentos relativos a operações e a serviços;
III. Disponibilizar aos clientes e usuários acessos aos canais de atendimento tradicionais, inclusive guichês de caixa, mesmo se tratando de convênios ou cláusulas contratuais que prevejam canais de atendimentos específicos.

Estão corretas as afirmativas:

• I, II e III.
• II e III.
• I e III.
• I e II.

Sobre o atendimento prestado pela ouvidoria, é correto afirmar que:

• Pode ser identificado por meio de número de protocolo, o qual deve ser fornecido ao demandante, nos casos de reclamações graves, sendo dispensado nos casos de menor complexidade.
• Não pode abranger as demandas não recepcionadas inicialmente pelos canais de atendimento primário.
• As demandas encaminhadas pelo Banco Central do Brasil, por órgãos públicos ou por outras entidades públicas ou privadas, não são atendidas pela ouvidoria, mas pelo conselho de administração ou, na sua ausência, pela diretoria da instituição.
• Deve ser gravado, quando realizado por telefone, e, quando realizado por meio de documento escrito ou por meio eletrônico, arquivada a respectiva documentação.

Considere as seguintes atribuições de uma ouvidoria:
I. Informar o prazo para resposta final.
II. Identificar o serviço com um protocolo de atendimento.
III. Reduzir o valor das tarifas bancárias.

São verdadeiras atribuições de uma ouvidoria apenas aquelas descritas em:

• I, II e III.
• I e III.
• I e II.
• II e III.